L’expérience de l’engagement social.
Résumé
Cent degrés est une plateforme numérique destinée aux parents, enseignants et autres membres de la communauté qui souhaitent promouvoir de saines habitudes de vie actives chez les enfants. La plateforme informe ses membres d'initiatives ou d'événements sociaux et les aide à entrer en contact avec des mentors dans leurs communautés respectives. Québec en forme (QEF), l'organisme à l'origine de la plateforme, souhaitait développer un programme d'ambassadeurs pour les membres qui pourraient aider leurs communautés à mettre en œuvre ces projets favorisant les saines habitudes de vie. Notre défi était de comprendre les attentes des membres actuels de Cent degrés concernant le programme des ambassadeurs et ce qui le rendrait le plus gratifiant et efficace pour eux.
Mon rôle
QEF a demandé à Havas Montréal de faire des recherches auprès d'ambassadeurs potentiels afin de mieux comprendre comment un programme d'ambassadeurs aiderait au mieux leurs efforts communautaires. J'ai collaboré avec une Senior UX Designer chez Havas pour planifier des activités de recherche et je l'ai rejointe pour réaliser des exercices utilisateurs et synthétiser les idées de nos sessions.
Résultat
Cent Degrés a lancé son programme avec succès il y a plus de trois ans et compte plus de 760 ambassadeurs à travers la province issus de plus de vingt parcours professionnels différents.
Méthodologie
Activités de recherche clés
Tri de carte
Nous avons demandé aux participants de trier une série de cartes avec des responsabilités et des tâches d'ambassadeurs potentiels en trois groupes : celles qu'ils aimeraient faire fréquemment, celles qu'ils seraient prêts à faire de temps en temps et celles qu'ils préféreraient éviter de faire.
Nous avons également laissé des cartes vierges aux participants pour qu'ils écrivent des suggestions qui, selon eux, avaient été laissées de côté.
Discussion de groupe
Nous avons demandé aux participants de discuter de ce qu'ils espèrent vivre dans le cadre d'un programme d'ambassadeurs ; ce qui les motiverait à devenir ambassadeurs et ce qui les distrait ou les découragerait de rejoindre le programme.
Idéation
Les participants ont été invités à indiquer les qualités qu'ils pensaient qu'un ambassadeur idéal devrait avoir, sur des post-it.
Ils ont ensuite été invités à discuter entre eux des relations entre ces différentes qualités et de la façon dont elles peuvent se chevaucher.
Priorisation
Nous avons demandé aux participants d'indiquer sur une échelle de Likert leur niveau d'intérêt pour les différents types d'avantages ou d'avantages auxquels ils pourraient accéder en participant à un programme d'ambassadeurs.
Ils ont évalué plusieurs avantages (par exemple, recevoir des billets de conférence, du matériel d'apprentissage ou assister à un événement d'ambassadeur pour reconnaître leurs efforts) de leur propre point de vue, les classant de « pas du tout intéressé » à « très intéressé ».
Évolution du projet
Planification des activités et du matériel
Conformément à la nouvelle image de marque Cent degrés, nous avons conçu du matériel d'activité pour que chaque personne participe à un tri par carte fermée et à une échelle de Likert individuellement.
Entrevues et séance d’activité
Nous avons enregistré les résultats des exercices (tri des cartes, post-it et échelle de Likert) en plus de noter nos observations lors des tables rondes.
‘Empathy Mapping’
Nous avons produit une carte d'empathie qui résumait les résultats de nos entretiens et les triait selon les sentiments et les paroles des participants, ce qu'ils voient et entendent sur le programme des ambassadeurs de la part des personnes qui les entourent et quelles menaces ou opportunités doivent être prises en compte lorsque QEF s'engage auprès de ces membres actifs de la communauté.
Parcours d'ambassadeur potentiel
J'ai collaboré avec le concepteur UX principal pour produire le parcours anticipé des membres du programme des ambassadeurs, y compris les points de contact et de communication, les canaux pertinents et les thèmes de messagerie importants qui contribueraient à une expérience positive.
Opportunités et recommandations
Grâce à la carte de l'expérience client résumant l'ensemble du parcours client, nous avons pu identifier les opportunités où notre client de lunettes pourrait faire des progrès significatifs pour améliorer son expérience globale. Nous avons formulé des recommandations stratégiques à prendre en compte par notre client lors de la planification de ses prochaines étapes.
Communications adaptées
Comment entretenir l'enthousiasme des ambassadeurs actifs tout au long de l'année ?
Nous avons recommandé de créer des communications échelonnées avec des contenus adaptés aux différents types d'ambassadeurs et de diffuser sur plusieurs canaux afin de toucher le plus de membres possible.
Flexibilité et indépendance
Bien qu'ils soient heureux d'être soutenus par le groupe Cent degrés, les ambassadeurs souhaitent être indépendants au sein de leurs communautés sans être entièrement livrés à eux-mêmes. Nous avons souligné qu'il était important de leur donner accès à des ressources et des outils pour faciliter leur rôle d'ambassadeurs.
Reconnaissance
Bien qu'altruistes et bénévoles, les ambassadeurs ont indiqué qu'ils seraient heureux de vivre des moments de reconnaissance qui mettaient en valeur leurs efforts et ceux de leurs collègues et qui inspireraient de futurs ambassadeurs.
