Vitrine express : Démêler l’expérience B2B dans le secteur pharmaceutique.
Résumé
Un distributeur de produits de santé pan-canadien souhaitait améliorer sa relation avec une tranche de clients précis: des producteurs biopharmaceutiques internationaux. Nous avons donc produit une carte d’expérience « hybride », montrant à la fois le parcours client et l’arrière-scène du service client pour visualiser la relation en détails. Cette carte est venue informer des recommandations stratégiques en lien avec plusieurs points de contact afin d’améliorer l’expérience globale.
Mon rôle
Recherche
J’ai été responsable de visualiser l’expérience client et par conséquent de définir la recherche nécessaire pour produire la carte et de conduire les entrevues qui fourniraient les informations requises. J’ai également été responsable de la synthèse des informations.
Design
Suite à la cartographie, j’ai travaillé avec une équipe sur une série de solutions pour adresser des lacunes dans l’expérience client. En tant qu’expert sur l’expérience, j’ai dirigé certaines décisions en matière de stratégie et du contenu de ces tactiques. J’ai également été responsable de la conception du processus de « onboarding » pour les clients.
Résultat
L’équipe à récemment livré la cartographie de l’expérience client et les recommandations stratégiques suivi de 4 solutions tirées de recommandations qui avaient été choisis de façon collaborative avec l’organisation:
Une vidéo qui communique leur nouvelle proposition de valeur aux clients
Un guide de service interne présentant des principes pour guider l’expérience client
Une séquence de communications pour le « onboarding » client qui comprenait plusieurs courriels d’introduction et un questionnaire
La refonte d’une présentation d’affaire clé pour répondre aux appels d’offres
Extraits de la recherche
Carte de l’expérience client
Les tranches du côté gauche représentent: le contexte des clients B2B (les considérations ou défis internes), le parcours client (les interactions avec l’organisation et le ressenti émotionnel à travers l’expérience), le contexte de l’organisation (les défis internes et contraintes particulières) ainsi que les points de friction et les opportunités identifiés à chaque étape.
Thèmes Clients
Après avoir cartographié l’entièreté de l’expérience, j’ai analysé les lacunes et les opportunités à chaque point de contact pour ensuite les regrouper dans 6 grands thèmes d’améliorations qui répondraient aux besoins des clients:
Des processus efficaces et efficients
Une navigation intentionnelle
Une pratique centrée sur le client
Une vision holistique
De la stratégie adaptative
L’accompagnement et l’éducation
Recommandations
J’ai ensuite produit des recommandations de solutions plus précises pour soutenir chaque thème.
Solutions en détail
Pour certaines des recommandations, j’ai présenté en détail des pistes de mise en oeuvre en format de carte éclair pour aider l’équipe du client à choisir les solutions à concevoir dans la prochaine étape.
Les cartes de solutions comprenaient entre autres:
Les chiffres faisant référence aux points de contact sur la carte
Pourquoi choisir de mettre en oeuvre cette solution
Les considérations importantes dans le développement de la solution
Quelques pistes montrant ce à quoi pourrait ressembler la solution
